Wer mag schon Tickets?

„Ich brauche ein Ticketsystem“

Ein guter, langjähriger Kunde aus dem IT-Sektor benötigt für sein neu gegründetes Unternehmen ein Ticketsystem. Da er noch vom alten Schlag ist und seine Systeme lieber selbst installiert bzw. durch vertraute Partner installieren und betreiben lässt, hat er mich mit der Umsetzung beauftragt, anstatt eines der vielen SaaS-Angebote zu nutzen.

Mit osTicket hatte er auch schon eine Präferenz für eine passende Software. Dabei handelt es sich um ein lange etabliertes, kostenloses Open-Source-Ticketsystem, das bereits seit mehr als 20 Jahren existiert und in unzähligen Unternehmen seinen Dienst verrichtet. Also eine solide und erprobte Wahl.

Aber Tickets nerven doch nur, oder?

Firmen, die nicht aus dem IT-Bereich kommen, kennen Tickets häufig nur von der anderen Seite. Also von der, auf der man eine Ticketnummer bekommt und auf Hilfe angewiesen ist. Die allererste Frage in der Hotline ist dann häufig: "Haben Sie schon ein Ticket?" Nerv! 😉

Aber tatsächlich ist ein Ticketsystem eine große Unterstützung für beide Seiten. Es hilft, Kundenanfragen zentral zu verwalten, indem es Anfragen in "Tickets" umwandelt, die priorisiert, den entsprechenden Personen oder Abteilungen zugewiesen und nachverfolgt werden können. Es sorgt für eine strukturierte Kommunikation, verbessert die Effizienz im Support und stellt sicher, dass keine Anfragen übersehen oder vergessen werden, was letztlich dem Kunden zugutekommt. Vergessene Anfragen sind mitunter das, was Kunden am wenigsten tolerieren. Man schreibt oder ruft an und bekommt nie eine Rückmeldung, weil irgendwo auf einem gelben Post-it die eigene Anfrage ein unentdecktes Dasein fristet. Bis sie vielleicht irgendwann auf dem Schreibtisch wiederentdeckt wird.

Mit einem Ticketsystem passiert sowas nicht. Die Anfrage steht, geht nicht weg, und der Balken oder der Zeitstempel des Eingangs wird immer größer, roter oder länger, oder was auch immer die Darstellung in der jeweiligen Software ist. Dessen kann sich der Kunde gewiss sein.

Alles zentral dokumentiert

Das Unternehmen hat den Vorteil einer zentralen Dokumentation aller Fälle sowie der investierten Zeit oder Tätigkeiten. Alles ist mit einer kurzen Suche schnell griffbereit und nachzulesen. Deshalb ist auch für Firmen in anderen Bereichen ein solches Ticketsystem eine gute Idee, um Abläufe und damit auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Beide Seiten profitieren von mehr Struktur und Professionalität im Umgang mit Anfragen oder Problemen. Keineswegs ist das also nur ein Thema für IT-Firmen.

Sie wollen auch mal Tickets zuweisen?

Wenn Sie also mal auf der anderen Seite der Ticketnummern stehen wollen und durch ein Ticketsystem die Effizienz bei der Abarbeitung von Kundenanfragen verbessern möchten, schreiben Sie mir.

Ich schließe mit den Worten von osTicket:

Don't just make customers happy, make happy customers!